Критерии оценки внедрения клиент-оринтированного подхода для типа управления - мотивационный менеджмент

Роль отдельного клиента, в современной экономике увеличивается. Персонифицированный клиент-ориентированный подход становиться сегодня одной из ведущих концепций.

Клиент-ориентация уже давно не новая для нашего рынка. При этом для большинства компаний она все еще остается просто модным словом, а не работающим на цели бизнеса прикладным инструментом.

Высокая конкуренция в различных отраслях бизнеса в последнее время все больше выравнивает разницу в цене, ассортименте и качестве предлагаемых товаров. Все чаще компаний начинают задумываться над новыми способами привлечения и удержания клиентов. Одним из таких способов-принципов является клиент-ориентация. Не смотря на то, что сейчас многие компании называют себя клиент-ориентированными, дополнительных выгод от этого они не получают. И вовсе не потому, что клиент-ориентация - пустое слово. А потому, что мало кто знает, как ее развивать, как сделать ориентацию на клиента основоположным принципом компании.

На рынке доминирующей функцией выходит весь комплекс отношений между поставщиком и потребителем на протяжении всего жизненного цикла клиента. Происходит психологизация бизнеса. Ключевым фактором является клиент, а ведущей концепцией клиент-ориентированный подход.

Клиент - постоянный покупатель, заказчик.

Клиент-ориентированный подход - это подход, направленный на установление и развитие таких отношений с каждым конкретным клиентом, которые создают ценность для клиента (внеэкономической природы) и является прибыльным для поставщика услуг.

В данном подходе клиенту отводится роль активного игрока, он играет ведущую роль в отношении с поставщиком.

Клиентоориентированность обуславливает способность организации извлекать дополнительную прибыль за счет глубокого понимания и эффективного удовлетворения потребностей, так как она является одним из самых важных показателей конкурентных преимуществ.

Различают несколько методов реализации клиент-оринтированного подхода один из них это:

. Аттракт-функция - специальная технология для развития клиент-ориентации компании, она состоит из трех основных компонентов:

* сервисная составляющая - доступность, гарантия, качество, предоставляемых предприятием услуг для своих клиентов; * эстетическая составляющая - предоставление сопутствующих услуг, внешний вид менеджера, оформление интерьера офиса и т.д.; * этическая составляющая - отношение к клиентам и навыки работы с ними, дресс-коды и заставляют всех сотрудников улыбаться.

2. Метод определения возможных клиентов для своей организации. Методом в развитии клиент-ориентации является сам клиент, точнее то, кого компания считает своим клиентом. Как можно развивать клиент-ориентацию, когда мы точно не понимаем на кого ориентируемся? На первый взгляд кажется, что своего Клиента знают все. Но достаточно начать диагностику, как выясняется, что компании либо знают клиентов слишком плохо, либо многих упускают из виду вообще. Для того чтобы понять, о чем идет речь, возьмем одну из известных типологий клиентов. Согласно ей клиенты бывают: - потенциальными - еще не знают нас, ничего у нас не купили, но имеют потребность в товаре, который продает наша компания; - посетителями - еще ничего у нас не купили, но поддерживают с нами контакт; - покупателями - уже заключили с нами несколько сделок разного размера; - постоянными - постоянно у нас потребляют предлагаемые услуги; - приверженцами (еще их называют лояльными) - это наши самые ценные, самые любимые клиенты которые верны нашей организации и услугам; - потерянные - были нашими клиентами, но ушли от нас к конкурентам. 3. Количественный метод - по числу потребителей наших услуг. 4. Качественный метод - качество предлагаемых услуг