Проблемы качества управленческих решений в туризме

Качество УР - интегрированный показатель, включающий качество продукции, технологии, экономики, профессионализма и культуры управленческих решений.

Качество турпродукта - совокупность свойств туруслуг и процессов обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов. Качество турпродукта характеризуется качеством услуг в него входящих и культурой обслуживания. Качество услуги зависит от субъективных и объективных факторов. Объективные - уровень подготовленности туриста к поездке, информированность о стране. Субъективные связаны с личностными характеристиками туриста, условиями его повседневной жизни, форс-мажором.

Достижение необходимого качества турпродукта связано с постоянным процессом по ее совершенствованию, который называется управлением качеством.

Системный подход (А) предусматривает первостепенное внимание общему качеству управленческой деятельности и затем - качеству технологии реализации турпродукта. Комплексный подход (Б) основан на приоритете качества тех элементов управления, которые непосредственно влияют на качество турпродукта. Локальный подход (В) основное внимание уделяет технологии реализации турпродукта. Вариант В самый распространенный и методически хорошо разработан. Вариант Б только внедряется, и для него существует набор стандартов как на технологии производства, так и на систему управления качеством турпродукта (например, ИСО 9000). Вариант А - это перспектива развития компании.

Регулировать субъективное качество турпродукта можно с помощью:

опытного сопровождающего гида;

профессионализма работников туризма;

подготовленности местного населения к приему туристов.

Качество тур услуг имеет 3 уровня:

. Техническое качество (состояние инфраструктуры).

. Социальное качество (уровень сервиса, профессионализм персонала).

. Качество окружающей среды (экология, уровень жизни местного населения, ЖКХ).

Обязательные требования к качеству тур услуг:

безопасность жизни и здоровья;

гарантия предоставления услуг, согласно путевке;

сохранность имущества туристов;

охрана окружающей среды.

Критерий качества выражается через систему показателей, отражающих различные виды деятельности по обслуживанию туристов. На качество тур обслуживания влияют факторы:

природно-климатические;

культурно-исторические;

психологические;

специфические потребности туристов;

культура труда и поведения сотрудников;

имидж предприятия.

Качество - это совокупность характеристик турпродукта, относящихся к его способности удовлетворять установленные или предполагаемые потребности. Качество иногда интерпретируется как «пригодность к действию». Его оценивают по функциональной пригодности, степени безопасности и надежности и т. д.

Качество управленческой деятельности (УД) - это степень ее соответствия общепринятым требованиям или стандартам. Общее качество УД является интегральным (суммарным) итогом достижения качества в двух группах деятельности: основной и фоновой.

Основная группа: технологическая, организационная, экономическая, социальная, правовая, экологическая деятельность.

Фоновая группа: этическая, психологическая, политическая деятельность.