Разделы
Техника решения конфликтов
Эффективное решение конфликтов требует соблюдения определенных правил поведения. В этом отношении может помочь «формула решения конфликта» В. И. Вороновой (таблица 2).
Таблица 2 - Формула решения конфликта» В. И. Вороновой
|
К |
Критику устраняем. Учимся эффективно слушать. Осознаем и контролируем свои чувства. |
|
О |
Ответственность на 100% берем на себя |
|
Н |
Непонимание предмета спора, интересов сторон и их предложений устраняем. Всегда стараемся выяснить скрытые и явные причины инцидента |
|
Ф |
Фон конфликта не расширяем |
|
Л |
Леди и джентльмены! (Ведем себя с участниками конфликта как с леди и джентльменами.) Не забываем про интересы обеих сторон конфликта (здесь находиться ключ к решению проблемы) |
|
И |
Интересы общие ищем. Учитываем состояние и индивидуальные особенности участников |
|
К |
Конструктивное решение ищем сообща. Проводим разграничения между участниками и возникшими проблемами |
|
Т |
Терпимость к людям, их мнения сохраняем даже в самых взрывоопасных ситуациях. Будем справедливы и непредвзяты к инициатору конфликта |
При разрешении конфликтов в коллективе салона руководителю нужно учитывать следующие факторы:
• время: необходимо наличие времени для обсуждения, выяснения позиций, выработки решений;
• третья сторона: своим незаинтересованным вмешательством помогает решить конфликт;
• своевременность: оппоненты решают конфликт на ранней стадии;
• равновесие сил: стороны равны по своим возможностям;
• культура: высокий уровень культуры снижает тяжесть последствий, облегчает процесс разрешения конфликта;
• единство целей: согласие легче достигается при единстве целей и ценностей оппонентов;
• опыт: наличие позитивного опыта разрешения подобных ситуаций хотя бы у одной из сторон упрощает выход из конфликта;
• отношения: хорошие отношения между оппонентами до конфликта способствуют более полному разрешению противоречия.
Существуют пять стратегий поведения личности в конфликте: борьба, уступка, компромисс, избегание, сотрудничество.
В зависимости от степени наработанности у каждого из участников того или иного стиля поведения в конфликте и будет развиваться ситуация. К тому же большое значение при выборе приобретает и ориентация оппонентов на развитие межличностных отношений (рисунок 3).
Рисунок 3 - Трехмерная модель стратегий поведения в конфликте
Указанные выше стратегии имеют некоторые различия по уместности применения (таблица 3)
Таблица 3 - Характеристика стратегий поведения в конфликте
|
Стратегия поведения |
Уместно применять |
Неуместно применять |
|
Сотрудничество |
Если: · Сама проблема важна, как и отношения · Важны участие и сотрудничество · Необходим творческий выход из ситуации · Есть время и энергия на обсуждение · Есть надежда удовлетворять все требования |
Если: · Недостаточно времени · Проблема маловажная · Ситуация перегружена «разбирательствами» · Стремление другой стороны неоправданны |
|
Компромисс |
Если: · Участие других важно, но времени недостаточно · Хоть какое-то решение лучше полного застоя · Попытки решения могут быть интерпретированы как соперничество, напор |
Если: · Творческий выход из положения совершенно необходим · Последствия компромисса для вас неприемлемы |
|
Уход от конфликта (избегание) |
Если: · Проблема маловажная · Дальнейшее развитие отношений неважно · Времени для решения мало · Вы не располагаете реальной властью, но всю равно желаете предотвратить действия своего оппонента |
Если: · Для вас важны и дело и отношения · Применяется как обычный способ решения всех проблем (так как ведет к неожиданным взрывам и замораживанию отношений) · Результатом может стать неприятный осадок из-за негативных эмоций · Оппоненты нуждаются в организационном столкновении «тет-а-тет» |
|
Уступка (приспособление) |
Если: · Дело вас практически не трогает · Вы бессильны и не хотите предотвратить действий вашего оппонента |
Если: · В результате вы затаите ненависть · Этот метод используется по привычке для получения одобрения других (результат - депрессия и потеря уважения к себе) |