Организация работы с клиентом, предложения по привлечению клиентов; оформление договоров. Разработка медиа-плана

рынок сервисный автовладелец кадровый

Работа с клиентами - непростой процесс, требующий от руководителя и сотрудников компании терпения, умения разбираться в психологии и подчас ораторского таланта. Выявление истинных потребностей клиента, уважительное и заинтересованное к нему отношение, стремление к длительному сотрудничеству - далеко не полный список обязанностей организации, называющей себя клиентоориентированной.

Некоторые методы обслуживания клиентуры:

. Абонентная форма обслуживания

. Предварительная запись

. Учетное обслуживание

. Ведение картотеки постоянных клиентов

. Метод гарантированного обслуживания и ремонта

. Самообслуживание

. Забота об автомобиле

Можно вычислить следующие условия, обеспечивающие эффективное взаимодействие с клиентурой:

· изучение потребностей клиентов и ориентация на них

· хороший прием клиента и обеспечение первого положительного впечатления

· определение потребностей конкретного клиента

· точное определение технического состояния автомобиля;

· точное выполнение условий договора

· исключение клиента из процесса обслуживания;

· точное и правильное определение условий выполнения заказа; предупреждающий (заблаговременный) контроль качества

· качественный и быстрый ремонт; выдача автомобиля клиенту

· работа с клиентом после выдачи автомобиля.

Стандарты обслуживания клиентов.

1. Роль сотрудника автосервиса в формировании корпоративного имиджа, удовлетворенности клиента, увеличении объема и частоты заказа, установлении долгосрочных отношений, привлечении новых клиентов.

. Ожидания клиента автосервиса. Компетенции сотрудника сервиса при обслуживании клиента.

. Роль сотрудников сервиса, в продаже услуг автосалона.

. Установление долгосрочных отношений. Повышение лояльности клиентов.

Установление контакта с клиентом. Ориентация в потребностях клиента.

1. Выявление и анализ эффективных и неэффективных моделей поведения специалистов автосервиса, влияющих на поведение клиента.

. Тренировка способов установления и поддержания психологического контакта с собеседниками различных психологических типов в личной беседе или по телефону.

. Различение технических проблем с автомобилем и личностных потребностей клиента.

. Техника постановки вопросов и приемов активного слушания с целью получения и уточнения информации от клиента.

. Особенности поведения с новыми и постоянными клиентами.

Преодоление возражений клиентов.

1. Тренировка навыков ответа на возражения: пять шагов сближения.

. Как правильно сообщать «негативную» информацию, чтобы сохранить расположение клиента.

. Различение отношения клиента к проблеме, отношения к специалисту автосервиса и отношения к компании.

Эффективная работа в конфликтных ситуациях.

1. "Золотые" правила поведения в конфликтных ситуациях.

. Когда «клиент не прав». Что означает принцип: «клиент всегда прав».

. Основные этапы разрешения конфликтной ситуации.